Künstliche Intelligenz im CRM

Wir werfen einen Blick auf das Potenzial und die möglichen Einsatzbereiche Künstlicher Intelligenz (KI) im Bereich des Customer Relationship Managements.

Immer mehr Unternehmen setzen im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) auf ein CRM-System. Doch was ist ein CRM-System eigentlich? Diese Lösungen ermöglichen Unternehmen die digitale Abbildung aller Kundenbeziehungsprozesse. Diese lassen sich in der Lösung sowohl verwalten, als auch optimieren. Gleichzeitig dient die Lösung dabei auch als Datenbank für alle Kundendaten. Der Softwaremarkt ist stark innovationsgeprägt. Anbieter sorgen durch die kontinuierliche Weiterentwicklung ihrer Lösungen dafür, dass sie nicht nur in puncto Datenschutz stets auf dem neuesten Stand sind. Auch wappnen sie ihre Kunden für die sich permanent wandelnden Anforderungen des Marktes von heute und morgen.

Was ist künstliche Intelligenz (KI)?

Für manche Anbieter bedeutet dies auch bereits heute schon die Einbindung Künstlicher Intelligenz (KI) in ihre Systeme. Ein häufig genanntes Anwendungsbeispiel für den Einsatz künstlicher Intelligenz im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements sind Chatbots. Die digitalen Helfer erfreuen sich seit einigen Jahren zunehmender Beliebtheit.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind digitale Helfer, die dank KI in der Lage sind, eigenständige Text-Unterhaltungen mit Kunden oder Interessenten zu führen. Stößt ein Chatbot an seine Grenzen, leitet er den Kunden bzw. das Anliegen eigenständig an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. So haben Chatbots das Potenzial, den Kundenservice maßgeblich zu entlasten. Dennoch sollte die Einführung eines Chatbots kein Selbstzweck sein. So sollten sich Unternehmen vor der Einführung im Klaren sein, welche Anforderungen der Chatbot erfüllen sollte, und für welche Bereiche er eingesetzt werden soll. Auch sollte im Vorab definiert werden, wann der Chatbot live und für Kunden und Interessenten erreichbar sein sollte.

Zielgruppensegmentierung

Darüber hinaus lässt sich künstliche Intelligenz auch innerhalb des CRM-Systems zur Analyse von Daten nutzen – Beispielsweise für eine Zielgruppensegmentierung im Rahmen des Marketings. Mithilfe von KI können große Mengen von Daten systematisch analysiert und ausgewertet werden. So lassen sich Zusammenhänge zwischen bestimmten Eigenschaften und Merkmalen und Verhaltensweisen erkennen, die menschliche Mitarbeiter kaum bzw. nicht ohne nennenswerten Zeitaufwand ermitteln könnten. So sind die möglichen Einsatzbereiche künstlicher Intelligenz innerhalb des Customer Relationship Managements sehr vielfältig. Im Kern geht es dabei nicht darum, menschliche Mitarbeiter zu ersetzen, sondern sie zu entlasten.

Ermittlung des Kundenwertes

Mithilfe von KI lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die von Mitarbeitern genutzt werden können, um Prozesse effizienter zu gestalten. So lässt sich beispielsweise auch der Kundenwert (Customer Lifetime Value – CLV) mithilfe KI-gestützter Systeme ermitteln. So werden Vertriebsmitarbeiter befähigt, datengestützt zu priorisieren. Doch auch CRM-Systeme, die nicht in jedem Bereich auf KI setzen, bieten Unternehmen leistungsstarke Unterstützung in allen Bereichen des Kundenbeziehungsmanagements. Durch die Nutzung eines einheitlichen Systems für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice wird eine zentrale Datenbasis geschaffen. Ein Informationsfluss in Echtzeit wird zur Realität. Auch entfällt die zeit- und fehleranfällige doppelte Datenpflege.

Ein Blick auf mpl Software

Eine der bekannteren CRM-Lösungen am hiesigen Markt ist CAS genesisWorld. Das System kann unter anderem von der mpl Software GmbH bezogen werden. Das Unternehmen hat sich auf die Einführung von Standard-CRM-Software spezialisiert und ergänzt die Projekte mit professionellen Beratungsleistungen zu den Themen Strategieentwicklung, Projektvorbereitung, Prozessoptimierung und Sicherstellung der Anwenderakzeptanz.